Autisti cortesi e e professionali per l’83% degli utenti
Cosa pensano gli utenti della Saf degli autisti dei bus? Lo rileva un’indagine svolta dall’azienda di trasporti su un campione di 755 persone, la maggior parte (73%) costituito da giovani dai 15 ai 26 anni. L’indice di gradimento è alto: circa l’83% dichiara che il personale di guida è cortese e professionale, e che è disponibile a dare informazioni. L’84% giudica soddisfacente l’attenzione al cliente, l’82% valuta buona la guida dell’autista mentre l’81% reputa il personale disponibile nell’emissione di titoli di viaggio.
E questo in città; se si guardano i dati relativi al gradimento del personale di guida delle linee extraurbane (il campione è pari al 58% del totale degli intervistati), le percentuali non si discostano molto: sale anzi, seppur di un solo punto, la cifra relativa alla cortesia (84%). Si tratta di un feedback prezioso per la Saf, che dai risultati di questi sondaggi – cui hanno partecipato volontariamente gli utenti, per lo più abbonati (88%) – trae spunti per migliorare ulteriormente il servizio, già ai massimi livelli.
L’azienda è infatti tra le poche in Italia a possedere la certificazione di servizio UNI EN 13816, che determina e misura la qualità del servizio nell’ambito del TPP (Ttrasporto Pubblico di Passeggeri). In questo caso è il servizio, e non il prestatore dello stesso, a dover essere conforme alla norma, che dal punto di vista del cliente misura la qualità attesa e quella percepita, dal punto di vista dell’erogatore del servizio la qualità progettata e quella erogata. Interessante anche il metodo per la misurazione delle prestazioni di servizi di tale certificazione: alle tradizionali indagini sulla soddisfazione del cliente e sulla prestazione, somma infatti le analisi del “cliente misterioso” (ICM), basate su valutazioni obiettive effettuate da osservatori in incognito.
Dai fattori analizzati per misurare la qualità percepita e la qualità attesa, nell’indagine quelli che registrano il differenziale più elevato sono la disponibilità all’emissione dei titoli di viaggio e il comportamento durante la guida, che è poi ciò che maggiormente interessa il cliente. Grande soddisfazione, quindi, da parte dell’azienda di trasporti, sia per la recente certificazione UNI EN 13816 (tra l’altro quella rilasciata alla Saf dall’ANCIS, che ne ha effettuato i controlli, è la nr.1), sia per i positivi esiti del sondaggio che spronano a continuare sulla strada della qualità e della cortesia.
